6 ขั้นตอนรับมือกับวิกฤติอย่างมีสติ

• Facebook
• Twitter
• Line

69% ของผู้นำองค์กรต้องเคยประสบวิกฤตขององค์กรอย่างน้อยหนึ่งครั้งในช่วงปี 2014-2019 โดยจำนวนเฉลี่ยของวิกฤตที่เกิดขึ้นในช่วงระยะเวลานี้นั้นมากถึงสามครั้ง

วิกฤตองค์กรหรือวิกฤตทางธุรกิจคืออะไร?

วิกฤตการณ์ทางธุรกิจคือเหตุการณ์ที่อาจส่งผลกระทบทางลบต่อความสำเร็จของบริษัทด้วยการทำให้เสื่อมเสียชื่อเสียง สร้างความเสียหายต่อการดำเนินธุรกิจ ส่งผลเสียต่อการเงิน หรือเป็นผลร้ายกับพนักงาน

วิกฤตทางธุรกิจอาจเกิดมีที่มาได้ทั้งปัจจัยภายในและภายนอก เนื่องจากวิกฤตทางธุรกิจมีความร้ายแรง สิ่งสำคัญคือต้องเตรียมพร้อมที่จะจัดการกับเหตุการณ์เหล่านี้ด้วยแผนการรับมือวิกฤต หรือที่เรียกว่า Crisis Management Plan ที่เตรียมไว้ก่อนที่จะมีเหตุการณ์เกิดขึ้นจริง

วิกฤตอาจเป็นสิ่งที่เลี่ยงไม่ได้ แต่เป็นสิ่งที่จัดการได้ด้วยกระบวนการรับมือ 6 ขั้นตอน

กระบวนการรับมือกับวิกฤต

1. ประเมินความเสี่ยง

ขั้นตอนแรกคือการประเมินความเสี่ยง ซึ่งระบุปัญหาและวิกฤตที่อาจเกิดขึ้นและทำให้กระบวนการทางธุรกิจหยุดชะงัก 

หารือร่วมกับหัวหน้าแผนกต่างๆ ทีมรับมือวิกฤต และผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักอื่นๆ เพื่อระบุภัยคุกคามและจุดอ่อนที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่อาจส่งผลกระทบต่อองค์กร สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงความผิดพลาดในการประชาสัมพันธ์ มารยาทในการใช้โซเชียลมีเดีย การเรียกคืนผลิตภัณฑ์ การโจมตีทางอินเทอร์เน็ต หรือแม้กระทั่งปัญหาในสถานที่ทำงาน 

2. วิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ

การวิเคราะห์ผลกระทบทางธุรกิจ (BIA) สามารถเผยให้เห็นปัญหาและผลกระทบต่างๆ ได้ รวมถึง:

• ความไม่พอใจของลูกค้า
• เสียชื่อเสียงในสายตาประชาชน
• ยอดขายหรือรายได้ที่สูญหายหรือล่าช้า
• ต้นทุนที่เพิ่มขึ้น
• ค่าปรับตามกฏหมาย

BIA เป็นขั้นตอนสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าองค์กรกำลังพิจารณาภัยคุกคามทุกด้านอย่างแท้จริง นอกจากนี้ยังเป็นตัวอย่างเคสธุรกิจที่ไม่ดีขององค์ดกรที่ไม่เห็นคุณค่าของแผนการจัดการปัญหาและวิกฤต

3. คาดการณ์สิ่งที่ต้องทำ

เมื่อพบแล้วว่าอะไรบ้างที่นับเป็นปัจจัยเสี่ยงและส่งผลกระทบต่อธุรกิจ ให้เริ่มระบุสิ่งที่ต้องทำเพื่อให้องค์กรตอบสนองต่อภัยคุกคามแต่ละอย่างได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ลองนึกถึงขั้นตอนที่จำเป็นในการแก้ไขปัญหา ทรัพยากรที่จำเป็น และวิธีที่พนักงานสามารถช่วยได้

ตัวอย่างเช่น การตอบสนองต่อความผิดพลาดของโซเชียลมีเดียอาจรวมถึงทีมดิจิทัลออกแถลงการณ์ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียทั้งหมด ในขณะที่ทีมบริการลูกค้า ทีมขาย และทีมประชาสัมพันธ์จะทำงานร่วมกันเพื่อตอบคำถามของลูกค้าและปกป้องสถานะที่ดีของบริษัท

4. ลงมือวางแผน

เมื่อคาดการณ์สิ่งที่ต้องทำแล้ว ให้สรุปแผนโดยทำงานร่วมกับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่เกี่ยวข้องอย่าง พนักงานคนสำคัญ เช่น หัวหน้าแผนก ซึ่งสามารถช่วยให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับทรัพยากรที่มีอยู่และอุปสรรคที่อาจเกิดขึ้น และคู่ค้าที่ทำงานอย่างใกล้ชิดกับธุรกิจ

5. ฝึกให้พนักงานคุ้นเคย

การที่พนักงานทุกคนเข้าใจบทบาทของตนในช่วงวิกฤตเป็นสิ่งสำคัญ แต่ความเครียดและความตื่นตระหนกที่เกิดขึ้นในสถานการณ์จริงอาจทำให้ลืมบทบาทของตัวเองในช่วงเวลาวิกฤต เราจึงมีสองวิธีในการบรรเทาผลกระทบจากความเครียดมาฝาก

ขั้นแรก ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพนักงานมีข้อมูลที่ต้องการในมือ เพราะในช่วงเวลาที่ตึงเครียดของวิกฤต เราจะต้องการเข้าถึงข้อมูลโดยตรงในทันที 

ประการที่สอง อย่าลืมฝึกอบรมผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเกี่ยวกับปัญหาและแผนการจัดการวิกฤตเป็นประจำจนตอบสนองได้อย่างมั่นใจ รู้ว่าจะรับข้อมูลเพิ่มเติมจากที่ใด และเข้าใจบทบาทของตน

6. ทบทวนแผนบ่อยๆ

เมื่อแผนได้รับการอนุมัติและผ่านการทดสอบแล้วก็อย่าลืมทบทวนบ่อยๆ เพราะเราจำเป็นต้องทำให้แผนมีความทันสมัยอยู่เสมอ การทบทวนและทดสอบแผนอย่างน้อยปีละครั้งจะช่วยให้เนื้อหามีความสดใหม่อยู่เสมอ

เรียนรู้จากผู้เชี่ยวชาญ

คุณยุทธนา บุญอ้อม ผู้ก่อตั้ง Big Mountain Music Festival และคลื่นวิทยุ Fat Radio มีวิธีจัดการกับวิกฤตที่อยู่ตรงหน้าอย่างไร ติดตามได้ในคอร์ส “The Beauty of Creation ถ่ายทอดผลงานผ่านความคิดและการสร้างสรรค์” 

อ้างอิง https://bit.ly/3rk3cuJ https://bit.ly/3d4nAYj https://bit.ly/2ZHwIza